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  疫情反复的大背景下,一方面是需求端的增量不再,另一方面供给侧的成本不断攀升。身处其间,企业很难“躺平”,必须要为企业的发展寻求外部增量。

  企业端承压之际,质量问题也愈发频繁被曝出。临近3.15,曲美家居、大自然家居、顾家家居、TOTO卫浴等多个品牌便被曝光质量问题。

  3月7日,财经网对话中国家用电器商业协会常务副秘书长兼新闻发言人张剑锋,就家居行业面临的困局与发展趋势展开探讨。

  近日,中国消费者协会官网发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析。其中,家居行业的家具类、装修建材类投诉量均居商品总类别投诉量的前十位。

  其实,市场上的假冒伪劣、装修不达标等问题一直是家居行业屡被诟病的焦点。在张剑锋看来,在家居行业,消费者是一个,因为他们没有那么多专业知识,也没有足够的时间去分辨市场产品的真伪,很多问题非专业人士根本无法鉴别。

  但这种质量问题并不是无法解决。张剑锋称,在用户层面,用户的需求是在不断迭代升级的,通过市场化竞争手段,可以顺其自然地淘汰一些做假冒伪劣的产品和商家。

  而在监管层面,对于假冒伪劣的厂家或商家,需要进行定期或不定期的市场抽查,并根据相关法律法规进行处罚,让企业不敢或者不愿意做假冒伪劣产品。

  “实际上,时至今日,市场还在关注家居产品本身的质量是否过硬?他们的售后服务是否及时?这说明市场还处于一种产品功能思维,对用户提供的服务是一种初级服务,更多的表现在售后服务。家电行业已经进入3.0时代了,家居行业还处于1.0时代。”

  张剑锋分析,导致家居行业如此落后的根源在于,行业竞争还不够充分,缺乏龙头性企业,企业入驻的门槛较低,行业结构性竞争问题没有得到有效解决,行业非常分散。

  “这需要市场进行深化竞争才能达到。如果行业竞争到一定程度后,会出现龙头企业,这些龙头企业一般都会遵守行业规范,无论是技术升级,还是产业升级都会引领行业发展。”

  在消费者与企业出现信任“危机”之际,社区家居店这种新型家居实体店形式出现了积极扩张势头。据了解,社区家居店面积一般在数百平方米,覆盖周边5公里以内的社区,门店配备销售、设计、维修等人员。碧桂园、AI家居、欧派家居、苏宁、梦洁家纺、欧神诺陶瓷等众多品牌已纷纷布局。

  在张剑锋看来,社区家居店走向社区,客群量和目的都是非常明确的,就是要近距离与社区消费者接触,提高消费者粘性,会偏重于简单、体量小、有公共需求的产品,可以提高消费者粘性。

  为满足消费者更高一级的定制化、个性化消费需求,一些大店模式悄然兴起。张剑锋在走访中发现,居然之家、红星美凯龙等大型家居连锁店正在优先推进线下大店模式,形成设计、家居、家电、建材融合起来的新业态。

  他直言,任何一种模式都存在利弊,能否长久的标准只有一个,就是能否满足消费者的需求。例如,外界对大店模式存在担忧,因为成本很高,但“业态融合的优势也非常明显,那就是可以将服务前置。”

  张剑锋解释,首先,足够大的场租面积能吸引更多大品牌;其次,这里基本能满足消费者的全部需求,无论是品牌、种类、陈设。比如,可以提供前装设计,也可以提供多种个性化、定制化服务。“这种一站式服务是当下消费者所需要的。”

  而互联网公司的进入,则进一步加深了服务的深度。张剑锋表示,互联网企业进入卖场为管理赋能,可以增强对用户的管理、对用户大数据的分析,最终让消费者能够感受到更精准的服务。“无论年龄、性别,大数据都可以分析出一个用户画像,某一年龄段的人一般会需要哪些东西,这样会有助于传统卖场来经营、配置自己的产品和服务。”

  当下,各行各业都面临一个新的时代,即中国经济的高质量发展时代。张剑锋认为,在新时代,一定要解决规模化与效益化的问题,由原来的规模向效率转变。

  “这并不是指速度快,而是运营效率提高,通过高效率降低成本,降低成本就会产生更多机会,降低行业内耗。另外,要提高运营质量,实现高智能化,提高标准效益。

  他指出,首先将智能化加入其中,做终极成套服务,考虑产品互联互通、系统思维,也就进入了2.0时代。“现在很多品牌不能实现互联互通,障碍在于企业都不愿意放开门槛。但是这种战斗不会长久,因为像小米这样的企业已经加入这一行列,任何单打独斗都是没有前途的。”

  然后家居行业还将进入3.0时代,追求以家庭为单位的整装,为用户提供一些高级服务,比如从设计方案开始到整装,再到维护,这需要一种可以满足消费者所有需求的平台思维。

  未来还会有4.0时代,届时企业不再只聚焦于产品、成套、整装,而是更关注人类健康。例如,在碳中和、碳达峰背景下,家居行业要更注重技术更新,向绿色、环保靠拢。比如油漆、玻璃胶、人造板材不能甲醛含量超标。

  “必须要有生态思维,产品原来很零散,门窗是门窗、床垫是床垫、窗帘是窗帘。但这个时候,就不能再是单一产品思维。比如,空调不再是一个制冷制热的硬件产品,而是调节空气质量,创造更好的空气的设备;冰箱需要提供健康的食物管理体系等。”

  张剑锋表示,届时,仅仅一个单一的企业或单一产品是难以满足这些需求的,必须整合资源。比如,家居企业有产品、有给用户提供解决的方案,商业企业有场地、有用户的大数据、有用户购买习惯。

  “不同企业之间各有各的优势,彼此之间深度融合发展,才能共同做大这个市场,才能更好地为用户提供服务。如果没有融合,整个社会效率就不会很高;但是融合也有前提,就是大家怎样去探索一种两方或多方都能接受的合作方案,搭建一个平台生态。”

  正如张剑锋所言,家居行业前景仍然可观,但若走到高级的4.0时代,还有很长的路要走。

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