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  经济社会发展进入新常态,消费观念、消费行为、消费方式不断发生新的变化,消费者维权的话题也历久弥新。从各类商品和服务的投诉量来看,2014年投诉量居前五位的商品和服务依次是:家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、生活服务类,与2013年相比较,家用电子电器类、服装鞋帽类、生活服务类投诉案件的投诉比重上升较快。

  经济社会发展进入新常态,消费观念、消费行为、消费方式不断发生新的变化,消费者维权的线”消费者维权日到来之前,记者采访了市工商局副局长、市消协会长曹维东,盘点2014年以来我市消费者维权的种种事例,对消费投诉热点进行分析,帮助消费者更好地维护合法权益。中消协已确定今年“315” 的主题是“携手共治 畅享消费”,让我们将消费维权进行到底。

  记者:从2014年市消费者协会受理消费者投诉案件来看,热点商品和服务投诉量发生了哪些变化?

  曹维东:2014年市消费者协会共受理消费者投诉738件,调解处结738件,处结率100%。接待来访和接受咨询4652人次。帮助消费者挽回和免受经济损失约360636元。

  从各类商品和服务的投诉量来看,2014年投诉量居前五位的商品和服务依次是:家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、生活服务类,与2013年相比较,家用电子电器类、服装鞋帽类、生活服务类投诉案件的投诉比重上升较快。

  曹维东:主要是商品售后服务方面的问题,一方面是企业生产质量不稳定,商家服务意识淡薄,服务效率不高,售后拖延维修和规避“三包”责任,维修技术不过关,更有甚者被山寨维修点钻空子,造成维修质量大打折扣,消费者对此比较抱怨。另一方面就是夸大故障,维修费用不明码标价,使用伪劣零配件冒充新零件,还有个别维修人员把一个毛病说成多个问题,或是把一个轻微毛病说成严重问题,使消费者在不了解维修技术的情况下,不得不支付更多费用,对维修点的信用认可度由此降低,这些都是困扰消费者的难题。

  曹维东:网购投诉中“七日内无理由退货”引发退换货纠纷明显增多。原因在于新《消法》规定的不属于“7天无理由退货”的四类商品,并无兜底条款,其中“不宜退货”缺少判断的标准,甚至谁有权判断也不明确。

  作为网络交易平台,应严格审查入驻企业相关资质,确保网络交易安全 ,出现消费纠纷,应当积极协调处理。作为网络经营者,应当为消费者提供质优价廉的商品,树立商业口碑,非特殊商品应严格遵循七日内无条件退货的要求。作为消费者,一是选择信誉度较高的网站进行购物;二是在互联网上搜索查验该购物网站是否存在不良交易记录;三是网络购物要注重商品和服务的实际情况,不要轻信价格特别低的商品;四是购物的过程中,注意保存相关网页、聊天记录和付款凭证等,尽量向经营者索取发票,以便事后维护自己的合法权益;五是网上购物有多种付款方式,最好通过交易平台提供的第三方付款渠道,以保证安全;六是权益受到侵害,消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿,也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

  记者:小型汽车普遍进入家庭,由此而来的汽车投诉居高不下。这些投诉主要集中在哪些问题上?

  曹维东:一是汽车定(订)金,消费者对定金及订金的区别不明,当想退车时,经营者却以收据上写的是定金而不是订金不予退车;二是汽车维修方面,维修时间长,多次修理仍不能正常使用,零部件以次充好、维修费用过高、小病大医等,也是售后维修中存在的突出问题;三是汽车质量问题,当出现汽车质量纠纷后,鉴定难问题依然困扰消费者,4S店或生产厂家自行检测,消费者对检测结果心存疑虑,经常出现争议;四是销售商强制附带保险,收取续保压金,汽车合格证不能跟车发放等问题,在去年汽车类投诉案件中占较大比重。

  消费者一是要注意品牌汽车的选择;二是注意索要消费凭证;三是签订正规书面合同,无论是交订金或定金预定车辆,还是贷款或全款购车,都一定要签正规的书面合同,双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送礼品等,要在合同上一一注明。

  记者:随着居民生活条件的改善,商品房购买、家居装修作为住房消费的重要内容,日趋成为消费者投诉的焦点,消费者该如何维权?

  曹维东:在购买商品房时,消费者首先应当注意查看开发商的资质证书(土地使用证、建筑规划许可证、施工许可证、建设用地规划许可证、预售许可证)是否齐全,最重要的是预售许可证。其次,认真审核购房合同和补充协议,最好是由专业律师陪同审核。验收房屋时要审查房屋是否具备交房条件,看房屋是否与合同约定一致,包括户型、朝向、尺寸、结构等。

  装修房屋时,消费者要在装修合同签订前弄清自己所需要的材料、施工程序以及服务项目,与装修公司签订双方都认可的装修合同,千万不要贪小便宜而放弃原则,要在合同详细注明增、减工程的项目等有关事宜,认真检查报价单所列项目的名称、材料、数量、做法、单价以及总价,选择一家口碑好、信誉好、有实力的装修公司。

  记者:农资产品直接关系到农民切身利益,农资市场秩序的好坏直接影响着农民增产增收,请您谈谈此类案件主要表现在哪些方面?

  曹维东:从目前投诉案件来看,欺诈骗销问题突出,坑农问题严重,主要表现在几个方面:一是虚假宣传、以次充好,假冒伪劣屡禁不止,售后服务难以保证,经营者在出售农资时,往往会做出一些虚假的承诺和约定,一旦出现问题,就会翻脸不认账,或以推拖、搪塞的方式逃避责任;二是篡改日期、伪装合格,农民缺乏农资专业知识,不能正确鉴别假冒伪劣农资商品,极易上当受骗;三是农村地域广阔、市场庞大,农资经营户多分散经营,监管难度较大,再加上农村消费者自身维权意识不强,不索要有关凭证,不妥善保存样品,缺乏有效证据,给维权增加难度。

  消协提醒,农资生产和销售企业要诚实守信,合法经营,自觉接受政府和社会的监督,真正为农民提供名实相符的合格农资产品。有关政府部门应落实责任,把好源头、管好流通,加大对农资市场的规范和监管力度;重拳出击,在农资销售旺季,集中组织人员依法依规严厉打击销售假冒伪劣农资商品的违法行为。相关部门应普法到“田间地头”,切实保护农村消费者的合法权益,广大农村消费者也需依法护权,提高自我保护能力。